Polacy uwielbiają kupować przez Internet. Wiele razy okazuje się, że towar przyjeżdża uszkodzony, nie taki, jaki byśmy chcieli czy po prostu nie spełnia naszych oczekiwań. Z najnowszych badań wynika, że zdecydowanej większości Polaków nie chce się pisać reklamacji i walczyć o swoje prawo do zwrotu takiego towaru.
Brytyjczyk poskarży się w firmie na sprzedawcę, który nie umył zębów, dla Polaka reklamacja to raczej nieprzyjemna konieczność – wynika z najnowszej ankiety Ośrodka Badania Opinii Adama Kowalskiego. Reklamacja wciąż kojarzy się Polakom z procedurą nieprzyjemną i trudną, choć dostrzegają, że na rynku jest coraz więcej firm, które rozpatrują skargi szybko i na korzyść klienta. Okazuje się jednak, że aż 53 proc. ankietowanych przyznało, że jeśli firma rozpatrzy reklamację pozytywnie, to pozostają jej wierni, mimo że nie byli zadowoleni z zakupu czy usługi.
W przeciwnym razie, aż 67 proc. osób rezygnuje z dalszych usług i zakupów w takiej firmie. Co nam mówią wyniki ankiety? To, że nie warto „olewać” niezadowolonego klienta, a zdecydowanie więcej korzyści przyniesie firmie pójście mu na rękę.
Z ankiety OBOAK wynika też, że Polacy nie do końca są przekonani do sensu walki o swoje prawa jako klienta. W pytaniu dotyczącym kwestii składania reklamacji, kiedy nie jesteśmy zadowoleni z usługi lub towaru, tylko 11 proc. wybrało odpowiedź „zawsze składam”, najwięcej, czyli 50 proc., zaznaczyło „raczej tak”, 23 proc. „czasem”, 6 proc. „raczej nie”, a 10 proc. „rezygnuję z usług tej firmy”.
Tymczasem Brytyjczycy bardzo chętnie korzystają z prawa do reklamacji. – Często wręcz tych praw nadużywają. Jednak brytyjskie firmy nie tylko akceptują to, ale wręcz wliczają w koszty funkcjonowania – mówi Dawid Urbańczyk, szef programu Trusted Trader i przytacza przykłady z brytyjskich formularzy satysfakcji klientów. Można w nich znaleźć choćby takie „kwiatki”, jak: „nieprzyjemny, smutny właściciel”, „przedstawiciel handlowy nie myje zębów”, „na aucie jest stara zniszczona reklama”, „murarz pije piwo w pracy”.
Na szczęście Polacy coraz rzadziej odpuszczają, a coraz częściej decydują się walczyć o swoje. Z danych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że w 2012 roku do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów najczęściej zgłaszaliśmy się w sprawach zakupu obuwia i odzieży (75 167 porad i 14 804 wystąpienia rzeczników), sprzętu RTV i AGD (38 821 skarg i 3 291 wystąpień), elementów wyposażenia mieszkania (23 236 porad i 2 953 wystąpienia), komputerów (14 792 porad i 914 wystąpień) i motoryzacji (12 444 porady i 936 wystąpień). Jeśli chodzi o usługi, to najwięcej skarg dotyczyło telekomunikacji (51 487 porad i 8 973 wystąpienia) i finansów (24 126 porad i 2 609 wystąpień do przedsiębiorców) oraz usług remontowo-budowlanych (14 795 porad, 1 964 wystąpienia rzeczników).
Wyniki ankiety OBOAK sugerują jednak, że walczymy o swoje chętniej w przypadku dużych firm. Jeśli chodzi o małe (np. warsztat motoryzacyjny czy firmę remontową), to mamy skłonność do rezygnowania ze składania reklamacji.
Jak napisać reklamację?
Nie ma żadnych „gotowców” czy pism urzędowych. Każda sprawa jest indywidualna i tak powinniśmy ją traktować. Polecam wypróbować najpierw zgłoszenie reklamacji poprzez e-mail. Dzięki temu mamy dowody na piśmie, które w razie czego będą bardzo pomocne. W piśmie powinniście napisać dokładnie na czym polega usterka oraz powód złożenia reklamacji. Np. zamówiliście choinkę przez Internet, a stojak przyszedł do Was pęknięty. Kupiliście buty, a jeden z nich jest rozklejony czy zleciliście wykonanie jakiejś usługi i nie spełniła Waszych oczekiwań.
W piśmie napiszcie, co chcecie w związku z tym zrobić. Odpowiednio prosicie o wymianę stojaka na nowy, zwrot pieniędzy za buty czy zwrot części pieniędzy/poprawkę źle wykonanej usługi. Jeżeli nie jesteście pewni jak daną sprawę załatwić, możecie skontaktować się z Miejskim Rzecznikiem Ochrony Konsumenta.
Mój brat walczył ostatnio z serwisem telefonów Samsung. Miał problem z baterią i oddał telefon do serwisu. Po dwóch tygodniach serwis odpisał, ze telefon jest uszkodzony i ma pęknięty wyświetlacz. Zaproponował dość kosztowną naprawdę i to nie w ramach gwarancji. Brat już się chciał na to zgodzić, gdy poprosiłem go, aby sprawdzić wszystkie dokumenty. Przy przyjmowaniu telefonu serwis opisuje jego stan i daje klientowi do podpisania. W dokumentach nie było słowa o pęknięciu, powstało już w serwisie. Brat w reklamacji zwrócił na to uwagę i zasugerował wymianę sprzętu na nowy. Nowy telefon dostał bez problemu.
Ja ostatnio opisywałem trefne ptasie mleczko, które dostałem w prezencie. Było szare, dziwnie pachniało i smakowało. Musiałem je wyrzucić. Napisałem do producenta podając partię towaru pytając, dlaczego tak pogorszyła się ich jakość. Dostałem przeprosiny na piśmie oraz gammę produktów firmy za około 100 zł. Komentując wyniki ankiety – dalej kupuję ptasie mleczko, gdyby firma mnie olała, lub zbyła, to pewnie więcej bym nie kupił od nich nic.
Przeczytaj też dział: Tajemniczy Klient
fot. sxc.hu
