Korzystając z formularza zgłoszeniowego na stronie Milki, opisałem krótko swoją historię. Postanowiłem wystąpić w roli tajemniczego klienta i sprawdzić, jak zachowa się jedna z najbardziej rozpoznawalnych firm w branży. Tym razem historyjkę podrzuciło samo życie.
Dostałem w prezencie Alpejskie Mleczko o smaku waniliowym. Po otwarciu i spróbowaniu produktu, okazało się, że smakuje jak mąka, a w środku są wyczuwalne grudki. Całość nie nadawała się do jedzenia. Zrobiłem zdjęcie i opisałem problem producentowi. Alpejskie mleczko wyrzuciłem.
Dostałem taką odpowiedź:
Szanowny Panie,
bardzo dziękujemy za kontakt. Jest nam niezmiernie przykro, że opisana sytuacja miała miejsce i dziękujemy, że nas Pan o niej powiadomił.
Informacje o zgłoszonym problemie zostały przekazane do działów odpowiedzialnych za produkcję i kontrolę jakości. Zależy nam na sprawdzeniu i wyjaśnieniu każdego sygnału od naszych konsumentów. Dziękujemy bardzo za podanie nam danych z opakowania reklamowanego wyrobu. Na ich podstawie sprawdzimy dokładnie cały proces produkcji oraz linię, na której wyprodukowano tę partię wyrobu.
Będziemy wdzięczni za podanie Pana telefonu kontaktowego oraz pozwolenie na przekazanie go firmie kurierskiej – co może ułatwić ewentualne dostarczenie korespondencji. Zapewniamy, że dane te będą wykorzystywane wyłącznie do kontaktu między firmą Kraft Foods a Panią.
Gdyby miał Pan dalsze pytania, pozostajemy do dyspozycji również pod numerem naszej infolinii 801 066 006 – w dni robocze od poniedziałku do piątku, w godzinach 8.00-17.00 (opłata według taryfy lokalnej).
Łącząc wyrazy szacunku,
Dział Obsługi Konsumenta
Kraft Foods Polska S.A.
Jest to odpowiedź w stylu kopiuj-wklej. Nie mam za złe, że odpisującemu nie chciało się nawet zmienić zaimków. Raz według nich jestem kobietą, raz mężczyzną. Należy pochwalić natomiast za szybkość odpowiedzi – niecały dzień od mojego maila. Nie wiem też, po co chcieli ode mnie numer telefonu, skoro w zgłoszeniu na ich stronie należało go już wcześniej podać.
Po ponad tygodniu od mojej wiadomości, na mój telefon zadzwonił kurier z paczką na moje nazwisko. Nic nie zamawiałem, więc byłem zdziwiony. Paczka ważyła kilogram. Po otwarciu znalazłem list od Fraft Foods, w którym na dwóch stronach A4 szczegółowo wyjaśniono mi, co zrobiono po moim zgłoszeniu. Dowiedziałem się m.in. o całym procesie kontrolnym produkcji, jak przebiega, oraz na którym etapie mogło dojść do zepsucia mojego Alpejskiego Mleczka. Nie dopisując słowa o zawartości pudełka i celu jego wysłania, okazało się, że znalazłem w nim różne produkty Kraft Foods. Co prawda nie było w nich Alpejskiego Mleczka, ale kilka innych ciekawych, które opiszę w kolejnych wpisać. Kraft Foods i Milka – jestem mile zaskoczony.
